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Cómo tratar a quienes nos atienden

Los empleados que laboran en las áreas de servicio al cliente de cualquier establecimiento, podrían dar un claro testimonio de las numerosas veces al día que tienen que lidiar con personas que exigen recibir un trato preferencial a punta de insultos y faltas de respeto, por el simple hecho de seguir al pie de la letra aquélla sentencia de “el que paga manda”.

Y aunque ciertamente los colaboradores están capacitados para brindar atención, no nos vendría nada mal recordar que para establecer una relación cordial se necesita de la buena voluntad de todos, pero sobre todo del respeto y del reconocimiento hacia la labor que realizan quienes en algún momento nos prestan un servicio.

Apuéstale a tu comprensión

Erika Souza Colín, psicóloga laboral y catedrática en la Universidad Nacional Autónoma de México (UNAM), opina que para crear conciencia sobre este asunto, se deben tomar en cuenta dos aspectos: “Con frecuencia, tendemos a depositar en este personal nuestra carga emocional para desahogarnos. Solemos aplicar esta conducta con aquellos más vulnerables que sin tener otra opción, reciben lo que uno les está exteriorizando. Son un blanco común capaz de sobrellevar con paciencia malas caras, comentarios irritantes y hasta la indiferencia de algunos clientes”.

La experta analiza otro punto: “A veces, tendremos que aceptar que el empleado que nos asiste carece de las herramientas, formación y poder de decisión necesarios para cumplir con lo solicitado. Sí quieren satisfacer nuestras demandas, pero no está en sus manos la capacidad de solventarlas”.

Para conservar la armonía en estas circunstancias inesperadas, es fundamental primeramente mantener la calma, y bajo ningún concepto faltarle al respeto o hacer comentarios hirientes sobre sus capacidades, no olvidemos comprender la situación del otro y valorar como nuestros iguales a quienes nos sirven.

Ellos hablan

“Una vez llegaron dos clientas. Empecé a mostrarles opciones de vestidos pero yo no existía para ellas; me ignoraban y no me hacían contacto visual. Delante de mí, dijeron que los vestidos eran espantosos y de pésima calidad. No perdí la paciencia, y traté de ayudarlas. Lo único que recibí fueron cuestionamientos hacia mi persona sobre si estaba o no preparada para darles asesoramiento en lo que a look de novias se refiere”, comparte Ximena quien trabaja como vendedora en una tienda de moda nupcial.

La actitud de las personas con las que se enfrentó Ximena, le generó tensión, malestar y hasta coraje pues ella había hecho su mejor esfuerzo por satisfacerlas. En otros casos, el hecho de que un cliente actúe con prepotencia y recurra al ya consabido “quiero hablar con el gerente”, puede generar situaciones en las que incluso se ponga en riesgo el trabajo de quien nos atiende.

En el juego de la comunicación hay que procurar una interacción. Para comenzar con buen pie este propósito, la especialista Erika Souza ofrece unos consejos:

  • Prevé y organiza tus pendientes con tiempo, y así evitarás sentirte estresado y malhumorado al momento de relacionarte.
  • Busca calmadamente una solución a tu enojo para frenar el impulso de desahogarte con la persona que te sirve.
  • Saluda, sonríe y sé amable. Poner en práctica esta serie de premisas hará que te reciban en cualquier lugar con mayor gusto y esmero.
  • Muestra empatía por el otro y ponte en su lugar. Este ejercicio te hará entender que al igual que tú, él también puede tener un día complicado.
  • Esfuérzate por favorecer un clima distendido para que la comunicación entre ambos fluya sin problemas.

Con frecuencia escuchamos decir que hay que ser empáticos con los demás, partiendo de que hay que tratar a los demás como nos gustaría ser tratados, sin embargo, el respeto y la educación no pueden depender de esta condición. El objetivo debe ser que sin importar si hay posibilidad o no de enfrentar la misma experiencia, tratemos con justicia a todos quienes nos rodean. Esto es un principio de igualdad.

Para saber más
Inteligencia emocional

Yolanda Olvera López
Editorial Plaza y Valdés Editores

Para ver
Sucedió en Manhattan (Sueño de amor)

Dirige Wayne Wang
Estados Unidos, 2003

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